2017年4月20日，中國(guó)平安尖刀服務(wù)發(fā)佈會(huì)在上海召開，旗下產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、陸金所、信用卡和養(yǎng)老險(xiǎn)等聯(lián)合推出5大尖刀服務(wù)，主打“極速、智慧”， 用“服務(wù)速度”和“科技創(chuàng)新”， 逐一擊破用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。中國(guó)平安此次推出的“5大尖刀服務(wù)”，均是行業(yè)首創(chuàng)，將提升1.3億客戶在“醫(yī)、食、住、行”等場(chǎng)景中的金融消費(fèi)體驗(yàn)。
金融業(yè)首份用戶體驗(yàn)白皮書
發(fā)佈會(huì)上，中國(guó)平安同時(shí)發(fā)佈了金融行業(yè)第一份用戶體驗(yàn)白皮書—《2016年度中國(guó)金融行業(yè)用戶體驗(yàn)及NPS白皮書》（以下簡(jiǎn)稱“白皮書”）。白皮書發(fā)現(xiàn)，以NPS為度量的各金融行業(yè)用戶體驗(yàn)水準(zhǔn)近幾年不斷提升，但行業(yè)內(nèi)仍存在參差不齊的現(xiàn)象。其中，人身險(xiǎn)行業(yè)的NPS最高為25%，最低為-4%，車險(xiǎn)行業(yè)NPS最高值為26%，最低為6%，各品牌口碑差異大；就車險(xiǎn)而言，賠付速度慢（包括整體流程時(shí)效長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)速度慢）和流程繁瑣是客戶普遍提及的痛點(diǎn)，賠付表現(xiàn)好則整體體驗(yàn)好，提高推薦，表現(xiàn)差則整體體驗(yàn)降低，增加負(fù)面評(píng)價(jià)；信用卡行業(yè)NPS最高值22%，最低為9%，跨度較大，在協(xié)力廠商支付普及的當(dāng)下，越來越趨於管道化的信用卡產(chǎn)品對(duì)於客戶來說同質(zhì)性更高，創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)成為核心區(qū)別，用卡的方便性以及其後續(xù)還款等相關(guān)服務(wù)仍然是客戶使用信用卡的必要基礎(chǔ)；互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)NPS最高值15%，最低僅為3%，各平臺(tái)體驗(yàn)良莠不齊，隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)時(shí)代，這就要求互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)產(chǎn)品豐富（滿足不同需求）、支援多種場(chǎng)景及移動(dòng)化（簡(jiǎn)明簡(jiǎn)潔，適用移動(dòng)端）以及值得信賴的安全保障，對(duì)虛假資訊、負(fù)面意見回饋等，用戶期待企業(yè)更早介入。
在此用戶體驗(yàn)洞察之上，中國(guó)平安率先推出產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、陸金所、信用卡及養(yǎng)老險(xiǎn)的5大尖刀服務(wù)。
平安集團(tuán)總經(jīng)理任匯川表示，2017年是平安集團(tuán)的“服務(wù)年”,平安會(huì)持續(xù)將金融服務(wù)用心嵌入”醫(yī)、食、住、行”等生活場(chǎng)景，在對(duì)用戶體驗(yàn)洞察之上，利用創(chuàng)新科技，不斷搭建、完善互聯(lián)網(wǎng)科技平臺(tái)，持續(xù)提升傳統(tǒng)金融管道和互聯(lián)網(wǎng)管道的服務(wù)能力，真正實(shí)現(xiàn)“平安在你身邊”。
平安集團(tuán)總經(jīng)理任匯川、平安集團(tuán)品牌總監(jiān)盛瑞生、平安金服董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官盧躍、平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理兼首席運(yùn)營(yíng)官朱友剛、平安人壽總經(jīng)理助理李文明、平安養(yǎng)老險(xiǎn)總經(jīng)理助理洪娟、陸金所副總經(jīng)理兼首席運(yùn)營(yíng)官李振廣、平安信用卡常務(wù)副總裁俞如忠、等出席了本次發(fā)佈會(huì)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)：全球首推“極速查勘，一鍵包辦”
平安產(chǎn)險(xiǎn)在全球首推爆款服務(wù)“城市極速查勘”及“一鍵包辦”。
“城市極速查勘服務(wù)”打破了傳統(tǒng)的查勘調(diào)度體系，未來，全國(guó)地市級(jí)以上城市的平安客戶，如日間發(fā)生需現(xiàn)場(chǎng)查勘的交通事故，可在5-10分鐘內(nèi)享受理賠全流程包辦。“一鍵包辦”服務(wù)則為車主提供全透明的代辦流程，讓車主安心。未來，平安車險(xiǎn)客戶如遇交通事故，可通過平安好車主APP、平安車險(xiǎn)官方微信、95511等線上線下管道申請(qǐng)“一鍵包辦”服務(wù)，等待平安產(chǎn)險(xiǎn)專人到預(yù)約地點(diǎn)取車，“理賠、修車”等全程無需參與，根據(jù)約定時(shí)間、地點(diǎn)即可取車。
平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理朱友剛表示，平安產(chǎn)險(xiǎn)將利用移動(dòng)互聯(lián)和大資料完成線下服務(wù)專案的重構(gòu)，真正解決客戶的煩惱。
平安壽險(xiǎn)：極致體驗(yàn) 閃賠服務(wù)
2017年，平安人壽在服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全新升級(jí)，秉持“平安在你身邊”的服務(wù)理念，利用移動(dòng)互聯(lián)前沿技術(shù)實(shí)現(xiàn)“閃賠”，為客戶提供“30分鐘、極速理賠、一觸即發(fā)”的極致服務(wù)。
閃賠，是指客戶通過平安金管家APP進(jìn)行線上理賠申請(qǐng)，30分鐘內(nèi)即可賠款到賬，其特點(diǎn)是極致的“快”和“簡(jiǎn)單”。平安人壽通過流程創(chuàng)新與優(yōu)化，應(yīng)用大資料、資料模型分析、聯(lián)網(wǎng)征信、智慧理賠等一系列新科技，依託強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，減免8-10項(xiàng)理賠申請(qǐng)紙質(zhì)資料，打造極速“閃賠”服務(wù)體驗(yàn)。
目前每天2000名理賠客戶，在 30分鐘內(nèi)獲得賠款，享受最快達(dá)3分鐘的“閃賠極致體驗(yàn)”。今年，平安人壽將有超過50萬的理賠客戶體驗(yàn)到“閃賠”服務(wù)，未來這個(gè)數(shù)位還將持續(xù)提升，預(yù)計(jì)2019年可達(dá)200萬。
平安養(yǎng)老險(xiǎn)：“誠信賠”更快更簡(jiǎn)便
平安養(yǎng)老險(xiǎn)開創(chuàng)先河，業(yè)內(nèi)首次將征信資料應(yīng)用於人身險(xiǎn)理賠服務(wù)，打造出極速極簡(jiǎn)的“誠信賠”。該服務(wù)依託自動(dòng)化理賠模式和完善的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，通過征信篩選，引入電子簽名和移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)，説明客戶實(shí)現(xiàn)理賠免實(shí)物材料、1日快速賠付，為誠信客戶提供極速極簡(jiǎn)的理賠新體驗(yàn)。
“誠信賠”上線以來，已有40余萬客戶授權(quán)該服務(wù)，“誠信賠”免收單人數(shù)占比達(dá)到90%以上。未來，“誠信賠”將進(jìn)一步應(yīng)用高科技實(shí)現(xiàn)客戶授權(quán)真實(shí)意願(yuàn)表達(dá)，並引入活體識(shí)別技術(shù)，通過面部特徵檢測(cè)、特徵匹配，對(duì)個(gè)人身份進(jìn)行認(rèn)定。同時(shí)，將進(jìn)一步優(yōu)選外部征信資料平臺(tái)，整合國(guó)際最新的演算法技術(shù)，完善公司內(nèi)部的征信資訊資料庫，建立具有養(yǎng)老險(xiǎn)特色的客戶特徵臉譜（習(xí)慣、健康），為客戶提供差異化的特色服務(wù)。
陸金所：“智＋”服務(wù)，提升全流程使用者體驗(yàn)
作為全球領(lǐng)先的線上財(cái)富管理平臺(tái)，陸金所依託大資料支援以及自主開發(fā)的各類系統(tǒng)推出“智+”服務(wù)，將通過線上投資理財(cái)全流程幫使用者“加外腦”、“加外骨骼”和“加能量”，為用戶帶來一站式的極致平臺(tái)體驗(yàn)。
一、“加外腦”。普通用戶對(duì)自己投資理財(cái)經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力難有充分的自我認(rèn)識(shí)，需要外腦説明其判斷決策，陸金所推出的投資者適當(dāng)性管理體系，包括KYP（Know Your Product）和KYC（Know Your costumer），就是這樣一個(gè)得力的“外腦”。這套體系不僅能自動(dòng)禁止使用者購買不合適的產(chǎn)品，並且可以借助大資料分析客戶現(xiàn)在持有產(chǎn)品的情況，建議客戶最佳的資產(chǎn)配置比例；二、“加外骨骼”。 通過對(duì)使用者使用場(chǎng)景和流程的分析、梳理，並結(jié)合大資料，提前發(fā)現(xiàn)使用者使用流程中的“敗點(diǎn)、中斷點(diǎn)、不安點(diǎn)”，再採取措施優(yōu)化流程，主動(dòng)觸達(dá)使用者。三、“加能量”。 通過優(yōu)化客戶閒置資金，讓閒置資金也能獲得收益，針對(duì)忠誠客戶還會(huì)提供取現(xiàn)、客服選擇等更多自由度。
陸金所副總經(jīng)理兼首席運(yùn)營(yíng)官李振廣表示，“我們利用技術(shù)手段，讓客戶在陸金所平臺(tái)上有豐富的投資選擇，並且理財(cái)成本更低、流動(dòng)性更高。”
平安信用卡：一鍵辦卡，秒速審批
2017年，平安信用卡將全面升級(jí)客戶服務(wù)平臺(tái)，重磅推出“一鍵疾速服務(wù)”，從一鍵辦卡、一鍵借款、一鍵查詢、一鍵還款等功能服務(wù)，到一鍵提交保險(xiǎn)理賠、一鍵呼叫道路救援、一鍵預(yù)約酒後代駕等增值服務(wù)，全面開啟信用卡APP一鍵極速服務(wù)時(shí)代。
平安信用卡通過業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的即時(shí)人工交互審批，使客戶線上申請(qǐng)過程中無需提供任何證明和資質(zhì)材料，只需簡(jiǎn)單填寫幾項(xiàng)個(gè)人基本資訊，即可快速完成核卡動(dòng)作。客戶線上成功提交辦卡申請(qǐng)資訊後，優(yōu)質(zhì)客戶最快8秒就能獲悉申請(qǐng)結(jié)果，真正實(shí)現(xiàn)在APP“一鍵辦卡，秒速審批”，全面提高辦卡審核效率的同時(shí)提升客戶體驗(yàn)。
截至目前，平安信用卡流通卡量已逾2500萬張，其中已有大量客戶享受了 “一鍵辦卡，秒速審批”服務(wù)。
中國(guó)平安表示，此次發(fā)佈的“5大尖刀服務(wù)”只是平安在“極速”和“智慧”方面的創(chuàng)新和突破，未來平安還將在更多金融消費(fèi)環(huán)節(jié)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，為消費(fèi)者帶來更多行業(yè)領(lǐng)先的極致服務(wù)體驗(yàn)。
