平安人壽“智慧客服”體驗(yàn)周啟動(dòng) 首度披露四大壽險(xiǎn)客服能力
1月15日，“平安人壽智慧客服體驗(yàn)周暨媒體開放日”在上海外灘智享門店正式舉行，平安人壽董事長(zhǎng)兼CEO丁當(dāng)首次詳解了支撐“智慧客服”實(shí)現(xiàn)所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上辦理的四大核心能力，包括業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、線上自助、空中門店。同時(shí)也披露了“智慧客服”未來(lái)五年對(duì)公司降本增效的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。
此次活動(dòng)是平安集團(tuán)三十周年“科技未來(lái)季”的首站，也標(biāo)誌著平安人壽在全國(guó)範(fàn)圍開展由各地分公司總經(jīng)理?yè)?dān)任“一日店長(zhǎng)”的智慧客服體驗(yàn)周的開啟。未來(lái)一個(gè)月，平安人壽全國(guó)範(fàn)圍內(nèi)的55家門店都將迎來(lái)以分公司總經(jīng)理?yè)?dān)任店長(zhǎng)的服務(wù)體驗(yàn)周，邀請(qǐng)客戶全方位體驗(yàn)“智慧客服“。
開放日現(xiàn)場(chǎng)，丁當(dāng)以“店長(zhǎng)”身份參與了櫃面人員通過(guò)“智慧客服”為遠(yuǎn)端客戶辦理保單紅利領(lǐng)取、保單貸款、客戶資料變更、保單價(jià)值部分領(lǐng)取四項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過(guò)程，這些業(yè)務(wù)以往均需臨櫃完成。
一位元成功辦理完貸款的客戶通過(guò)螢?zāi)幌蚨‘?dāng)回饋：“沒(méi)想到貸款這樣的業(yè)務(wù)竟能在短短十分鐘實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端線上辦理，顛覆了傳統(tǒng)印象中對(duì)於借錢手續(xù)繁雜的固有認(rèn)知，免除了奔波門店的麻煩，便捷程度超出預(yù)期”。
據(jù)悉，隨著平安集團(tuán)“金融+科技”雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略的推出，將科技賦能于平安的核心金融業(yè)務(wù)，進(jìn)行流程改造、成本管控、服務(wù)優(yōu)化的探索已全面推進(jìn)，並且成效初顯。
“智慧客服”支持所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上辦理
目前，平安人壽客戶規(guī)模達(dá)到9000萬(wàn)人，服務(wù)類型齊全且水準(zhǔn)較為領(lǐng)先。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)，未來(lái)五年平安人壽將面臨全方位的四大挑戰(zhàn)，包括人力成本壓力增大、服務(wù)門店擴(kuò)張、風(fēng)控水準(zhǔn)迎來(lái)大資料革命以及地域性客戶體驗(yàn)平均化。
隨著AI技術(shù)的日臻成熟，平安人壽依託二十餘年不斷精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的後援服務(wù)，以及不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，積累了豐富、詳實(shí)的大資料。通過(guò)自主研發(fā)，開創(chuàng)性地將AI技術(shù)貫穿運(yùn)用於保險(xiǎn)服務(wù)的場(chǎng)景之中，構(gòu)建出業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、線上自助、空中門店四大能力
具體來(lái)說(shuō)，在業(yè)務(wù)甄別方面，依託生物識(shí)別可迅速確認(rèn)客戶身份，並通過(guò)人際交互等技術(shù)洞察客戶需求進(jìn)行智慧推薦；在風(fēng)險(xiǎn)定位方面，基於人臉、聲紋等生物識(shí)別技術(shù)，配合平安集團(tuán)海量資料對(duì)客戶進(jìn)行身份鑒定並匹配風(fēng)險(xiǎn)畫像，最終依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、關(guān)係網(wǎng)絡(luò)、反欺詐等計(jì)算模型定位客戶及待辦業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；在自助辦理方面，借助影像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和資源，通過(guò)決策樹、電子簽名等手段可支援90%以上低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)辦理完成；而空中門店能力的構(gòu)建，則是依託智慧派工系統(tǒng)，雙向通訊、雲(yún)平臺(tái)等技術(shù)服務(wù)於中風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)端視頻辦理。
通過(guò)四大核心能力的構(gòu)建，“智慧客服”可支援包括保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單資訊確認(rèn)和受益人變更、理賠等所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上完成辦理，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的服務(wù)痛點(diǎn)提供了全方位的解決方案。根據(jù)平安人壽的資料預(yù)測(cè)，依託智慧客服，件均服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務(wù)人力將節(jié)約8萬(wàn)人，客服門店將實(shí)現(xiàn)0增長(zhǎng)，所節(jié)省的紙張資源紙張達(dá)3億張，減少的碳排放達(dá)到30萬(wàn)噸。
同時(shí)，在“智慧客服”服務(wù)模式下，保全、理賠、核保等服務(wù)場(chǎng)景的時(shí)效實(shí)現(xiàn)大大提升，平均處理時(shí)長(zhǎng)大幅降低，70%的理賠客戶可以實(shí)現(xiàn)30分鐘內(nèi)賠付，96%的投?？梢约磿r(shí)承保。截止目前，“智慧客服”已累計(jì)受理空中業(yè)務(wù)超4萬(wàn)件，日均受理約500件，最遠(yuǎn)服務(wù)了身處非洲的客戶，最快用時(shí)3分鐘。
丁當(dāng)表示，從2004年開創(chuàng)以“大集中“為特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化、一站式後援服務(wù)，到2014年利用移動(dòng)端APP擴(kuò)大服務(wù)範(fàn)圍和提升服務(wù)效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽始終致力於運(yùn)用最前沿的科技，為客戶帶去簡(jiǎn)單、便捷更有品質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)，平安人壽也計(jì)畫進(jìn)行技術(shù)輸出，讓行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)與服務(wù)惠及整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)和更多的用戶。
