第八屆客服節(jié)開幕
平安產(chǎn)險全國開通“快、易、免”服務(wù)
9月5日，在2011年第八屆客服節(jié)開幕式上，平安產(chǎn)險宣布將兩大服務(wù)升級承諾“免費(fèi)道路救援”向全國所有客戶開放，“上門代收索賠資料”覆蓋全國所有行政區(qū)域。至此平安車險率先實(shí)現(xiàn)了客戶需求度最高的“快、易、免”三項(xiàng)全能服務(wù)。
這里說的“快、易、免”指的是車險一天賠付、上門代收索賠資料服務(wù)和免費(fèi)道路救援。其中，“快”是平安車險根據(jù)客戶最基礎(chǔ)需求推出的服務(wù)承諾，從2009年的“三天賠付”到2010、2011年的“一天賠付”，平安車險已積累出穩(wěn)定的快賠經(jīng)驗(yàn)。
今年前7月，平安車險萬元以下理賠案件約343萬件，1個工作日內(nèi)賠付達(dá)成率為99.94%，索賠資料齊全后平均案件賠付時效0.269天。統(tǒng)計(jì)顯示，約97%的車險理賠案件金額在萬元以下，因此該承諾基本滿足平安車險絕大部分客戶的理賠時效需求。
今年3月，平安產(chǎn)險宣布為其VIP客戶以及通過電話、網(wǎng)絡(luò)、平安人壽代理人購買商業(yè)車險的客戶免費(fèi)提供包括接電、緊急送油、現(xiàn)場搶修在內(nèi)的多項(xiàng)道路救援服務(wù)。運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示，平安客戶享受免費(fèi)救援的案件從3月份的8439件大幅提升至7月份的23497件，1-7月累計(jì)獲得約7萬次及時道路援助，客戶滿意度達(dá)99.01%。
6月，平安產(chǎn)險推出服務(wù)升級承諾，宣布只要車險客戶提出需求，對賠款金額在5000元以內(nèi)的純車損（沒有人傷和物損）、非代理索賠案件，平安將委托快遞公司上門代收索賠資料，代收索賠資料快遞費(fèi)用由平安車險支付。該服務(wù)一推出，即受到客戶歡迎，從5月1142件驟增961%至6月的10982件，7月和8月分別增長逾萬件，達(dá)22243件和39195件。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的帶動下，平安產(chǎn)險今年上半年業(yè)績強(qiáng)勁增長，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入407.34億元，同比增長35.9%，市場占有率較2010年底提升1.3個百分點(diǎn)至16.7%。其中，平安車險保費(fèi)收入達(dá)307.92億元，同比增長約34%。
盡管前期取得不俗效果，平安產(chǎn)險繼續(xù)用實(shí)際行動踐行服務(wù)承諾。在客服節(jié)開幕式現(xiàn)場，平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平表示，經(jīng)過多月的市場檢驗(yàn)，“免”和“易”的客戶服務(wù)已相對成熟，在客服節(jié)期間重點(diǎn)圍繞“服務(wù)再升級”，將免費(fèi)道路救援面向所有客戶推出，車險免費(fèi)上門代收索賠資料服務(wù)也將覆蓋全國所有區(qū)域。讓更多的客戶享受理賠不出門、車途更無憂，讓平安車險服務(wù)的“快易免”再向前邁出一大步。
據(jù)悉，在持續(xù)兩個多月的客服節(jié)期間，平安將在全國各地開展“網(wǎng)絡(luò)信息查詢有獎參與”、“網(wǎng)上有獎票選最受歡迎的服務(wù)”、“網(wǎng)上信息查詢，有獎參與”、”、“團(tuán)體客戶需求調(diào)查”、“客戶聯(lián)誼”、“財(cái)產(chǎn)險專業(yè)論壇”、“平安圖書捐贈計(jì)劃”等一系列豐富多彩的個人客戶、團(tuán)體客戶和公益活動，通過活動進(jìn)一步增進(jìn)與客戶的交流，更深入了解客戶需求。同時平安產(chǎn)險將繼續(xù)苦練內(nèi)功，以“服務(wù)升級”為主題，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)技能大比武、服務(wù)形象代言人選拔賽，保證服務(wù)水平。
背景資料：
免費(fèi)道路救援
所有購買平安車險的客戶，均可在保單有效期內(nèi)，不限次數(shù)，免費(fèi)享受全國道路救援服務(wù)。
服務(wù)內(nèi)容：接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車牽引、吊裝救援
服務(wù)對象：僅適用于12座以下非營業(yè)用客車
服務(wù)范圍：全國城市中心區(qū)100公里以內(nèi)、施救車輛所能通行和到達(dá)的區(qū)域，不包括交通特殊管制地段
上門代收索賠資料
服務(wù)內(nèi)容：客戶出險后，公司查勘員告知在服務(wù)案件類型范圍內(nèi)的客戶應(yīng)準(zhǔn)備的理賠資料并贈送“理賠資料專用快遞袋”，客戶只需要撥打信封上的“快遞受理電話”，快遞公司將上門代收資料，并送達(dá)至理賠內(nèi)勤。客戶無需上門交索賠資料。
案件類型：定損金額在5000元以下純車損、非代理索賠案件。
平安產(chǎn)險客服節(jié)：
平安產(chǎn)險客戶服務(wù)節(jié)做為平安產(chǎn)險提升服務(wù)、回饋社會的一項(xiàng)重要活動，至今已經(jīng)舉辦了7屆。一年一度的客服節(jié)是平安與客戶的盛大節(jié)日。在客戶服務(wù)節(jié)期間，平安將舉辦包括增值服務(wù)、專業(yè)論壇、客戶體驗(yàn)在內(nèi)的一系列活動，力求將平安“承諾不變、服務(wù)升級”的服務(wù)品質(zhì)，傳播給每一位客戶。
第八屆客服節(jié)活動:
2011年9月—10月，平安產(chǎn)險將在全國開展客服節(jié)活動，內(nèi)容如下：
個人客戶：“信息查詢，有獎參與”服務(wù)信息有獎查詢活動
“我最喜愛的服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)有獎?wù){(diào)查活動
“網(wǎng)上購買車險，獲贈旅游大獎”超值回饋活動
團(tuán)體客戶：專業(yè)論壇、座談聯(lián)誼、需求回訪、安全駕駛倡議活動、團(tuán)車六個一拜訪活動
公益活動：平安愛心圖書館
愛心衣櫥衣物捐贈活動
“安全自救，平安關(guān)愛”作業(yè)本捐贈活動
內(nèi)部員工：“服務(wù)升級，代言有你”服務(wù)形象代言人評選活動
“心創(chuàng)意，共升級”金點(diǎn)子征集活動
車險理賠服務(wù)技能提升大賽
