近日，由權(quán)威網(wǎng)站人民網(wǎng)、新華網(wǎng)發(fā)起的保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果揭曉，平安車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)品牌均以高票數(shù)在同類公司中脫穎而出，雙雙奪得車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)滿意度第一名。調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)友對保險(xiǎn)行業(yè)最為關(guān)注的仍然是理賠時(shí)效性和投保的便捷性，而平安車險(xiǎn)的“快易免”服務(wù)和平安人壽的“三天賠付”理念受到廣大網(wǎng)友的一致好評。
“快易免”服務(wù)再升級，平安車險(xiǎn)服務(wù)滿意度高居榜首
長期以來，車險(xiǎn)定損理賠慢、賠付遲遲不到賬等問題廣遭詬病。自從項(xiàng)俊波上任保監(jiān)會主席以后，打響了治理車險(xiǎn)理賠難的攻堅(jiān)戰(zhàn)。此次由權(quán)威網(wǎng)站人民網(wǎng)、新華網(wǎng)發(fā)起的車險(xiǎn)理賠服務(wù)調(diào)查，歷時(shí)一個(gè)月，得到了網(wǎng)友的熱情參與。其中在新華網(wǎng)“消費(fèi)者最喜愛的車險(xiǎn)公司”評選中，平安車險(xiǎn)以超18萬的票數(shù)高居榜首，太保車險(xiǎn)和安邦車險(xiǎn)分列二、三位。而在兩家權(quán)威網(wǎng)站的調(diào)查中，“車險(xiǎn)理賠速度快”“服務(wù)態(tài)度好”仍然是消費(fèi)者購買車險(xiǎn)時(shí)最為關(guān)注的因素。
據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人介紹，自今年4月升級“快易免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來，平安產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)優(yōu)化理賠流程，健全完善理賠管理體系。在第九屆客戶服務(wù)節(jié)上，平安產(chǎn)險(xiǎn)再推三項(xiàng)新服務(wù)：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一證快賠、車險(xiǎn)移動承保及IPAD極速理賠，這是繼今年4月份 “快易免”服務(wù)重磅升級之后平安產(chǎn)險(xiǎn)帶給消費(fèi)者的又一系列重大驚喜。據(jù)記者了解，截至今年7月31日，平安產(chǎn)險(xiǎn)共完成時(shí)效承諾案件10.4萬筆，承諾達(dá)成率高達(dá)94.45%，案均報(bào)案到支付成功時(shí)效僅為1.79天，高標(biāo)準(zhǔn)踐行了各項(xiàng)服務(wù)承諾, 客戶滿意度達(dá)到了97.52%。
此外，近幾月各地自然災(zāi)害頻發(fā)，平安產(chǎn)險(xiǎn)反應(yīng)迅速，就強(qiáng)臺風(fēng)海葵登陸浙江象山當(dāng)日，平安產(chǎn)險(xiǎn)在狂風(fēng)暴雨中已完成車險(xiǎn)案件賠付197筆，賠付金額51萬，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案件賠付23筆，賠付金額28萬。同時(shí)，災(zāi)害期間，平安產(chǎn)險(xiǎn)展開“免費(fèi)救援行動”，并為其受災(zāi)車主提供了相關(guān)的保險(xiǎn)理賠以及救援的咨詢和指導(dǎo)，充分體現(xiàn)了平安“快、易、免”服務(wù)的充分落實(shí)和以客為尊的服務(wù)理念。
平安壽險(xiǎn)引領(lǐng)保險(xiǎn)E化新潮流
由人民網(wǎng)發(fā)起的“我的保險(xiǎn)我做主”權(quán)威調(diào)查結(jié)果顯示，平安壽險(xiǎn)的用戶滿意度高居全行業(yè)第一名。其中，平安人壽領(lǐng)先行業(yè)提出的“三天賠付”服務(wù)理念與體系受到超過60%的調(diào)查用戶認(rèn)可，泰康人壽和太平保險(xiǎn)的“快速理賠”服務(wù)舉措則分列二三位。此外，購買壽險(xiǎn)時(shí)打動用戶的關(guān)鍵因素，“公司實(shí)力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，理賠速度快”遠(yuǎn)超其他選項(xiàng)。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，保單自助查詢、移動投保、產(chǎn)品類比分析、短信預(yù)約上門等個(gè)性化服務(wù)也受到不少追捧，可見，網(wǎng)絡(luò)及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用有望進(jìn)一步加快與深化。相關(guān)人士指出，近年來，平安在壽險(xiǎn)領(lǐng)域投入巨大，客戶服務(wù)的多樣化、人性化及領(lǐng)先的創(chuàng)新科技應(yīng)用使其獲得了廣大客戶的親睞。
據(jù)平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，早在09年起，已開始圍繞消費(fèi)者的需求與體驗(yàn)，不斷研究并推出切實(shí)舉措。2009年11月中旬，深圳的趙女士因手術(shù)，申請千元的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)，卻萬萬沒想到意外獲得了平安人壽超過10萬元的理賠。這項(xiàng)實(shí)惠則是平安人壽承諾“信守合約，為您尋找理賠的理由”以來，眾多客服案例中的其中一例。而自去年開始推出的“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三天賠付”全新服務(wù)承諾后，平安旗下已有眾多客戶享受到該項(xiàng)升級服務(wù)的實(shí)惠。平安相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，截至2011年12月31日，平安人壽3個(gè)工作日的標(biāo)準(zhǔn)案件結(jié)案率為99.7%，標(biāo)準(zhǔn)案件平均結(jié)案時(shí)間為0.68天。
此外，為了踐行“科技引領(lǐng)金融發(fā)展”的理念，讓消費(fèi)者能更方便地購買保險(xiǎn)，平安等各大險(xiǎn)企斥巨資打造了信息化航母，有力的推動了我國保險(xiǎn)業(yè)E化進(jìn)程。據(jù)了解，平安現(xiàn)已擁有一套領(lǐng)先行業(yè)的移動展業(yè)模式（MIT）, 其全自動化的銷售平臺可現(xiàn)場支持客戶了解產(chǎn)品、完成投保、獲得核保結(jié)果、現(xiàn)場交納保費(fèi)、現(xiàn)場獲得保險(xiǎn)保障，整個(gè)過程僅需半小時(shí)。此外，該模式融入低碳、環(huán)保、無紙化的設(shè)計(jì)理念，整個(gè)流程紙張耗費(fèi)從傳統(tǒng)的40張降至4張，據(jù)了解，每年可為平安節(jié)約紙張100噸，人工1700人，費(fèi)用逾億元。
一直以來，保險(xiǎn)行業(yè)“理賠難”“投保復(fù)雜”成為阻礙行業(yè)發(fā)展的障礙，而平安車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)服務(wù)的不斷升級和完善不僅幫助中國平安在消費(fèi)者中建立起良好的口碑，也掀起了整個(gè)金融保險(xiǎn)業(yè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的浪潮。
