2013年1月9日，新年伊始，中國(guó)平安在北京召開主題為“服務(wù)領(lǐng)先 科技金融”新聞發(fā)布會(huì)，連續(xù)第4年宣布服務(wù)升級(jí)，旗下平安人壽推出三項(xiàng)服務(wù)升級(jí)舉措，包括服務(wù)多渠道、提速理賠時(shí)效、上門理賠服務(wù)等；平安證券發(fā)布首個(gè)由券商自主研發(fā)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品安e理財(cái)金融終端，集行情、交易、資訊、研究、決策和服務(wù)為一體。這意味著依靠領(lǐng)先的科技金融實(shí)力，中國(guó)平安從客戶的需求出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，再立潮頭豎立金融保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿，為消費(fèi)者帶來(lái)更多簡(jiǎn)單快捷的服務(wù)體驗(yàn)。
在發(fā)布會(huì)致辭中，平安人壽董事長(zhǎng)丁當(dāng)表示，2013年中國(guó)平安仍將在保險(xiǎn)、銀行、投資三大主業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域?qū)?ldquo;簡(jiǎn)單”理念進(jìn)行深入貫徹落實(shí)。中國(guó)平安一直不斷致力于金融行業(yè)屬性與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合研究，希望借助科技力量逐漸改良甚至重塑傳統(tǒng)金融的經(jīng)營(yíng)模式，帶動(dòng)以客戶體驗(yàn)為核心的競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)。本次推出創(chuàng)新服務(wù)，力求變復(fù)雜為簡(jiǎn)單，讓客戶感受科技金融的魅力，享用更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。
平安人壽總經(jīng)理助理李文明、平安證券副總經(jīng)理詹露陽(yáng)出席發(fā)布會(huì)，并宣布了服務(wù)升級(jí)的具體內(nèi)容。
平安人壽多管齊下升級(jí)服務(wù) 打造最佳客戶體驗(yàn)
通過調(diào)研，平安人壽發(fā)現(xiàn)客戶當(dāng)前的主要訴求是：盼簡(jiǎn)單、免跑腿、求省事、賠的快、勤關(guān)懷等。針對(duì)客戶訴求，平安人壽推出三大舉措：一、服務(wù)多渠道，客戶只要有電腦、手機(jī)、電話等，無(wú)需到公司柜面就可以辦理業(yè)務(wù)；二、理賠提速，平安人壽自今天起提高理賠案件時(shí)效：“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，兩天賠付”，早一天讓客戶獲得保障；三、上門理賠服務(wù)，讓客戶“足不出戶”。通過電話等形式預(yù)約，客戶就可以在家里、辦公室等地方，享受專門人員上門理賠服務(wù)。
平安人壽總經(jīng)理助理李文明表示，三項(xiàng)舉措是從“服務(wù)方式符合客戶的日常生活習(xí)慣”和“科技助力”兩個(gè)方面來(lái)打造壽險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶感覺到“簡(jiǎn)單便捷 友善安心”。將通過全流程每個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)管理，來(lái)全力保障客戶的權(quán)益和安全。
天津的王女士最近享用了平安人壽業(yè)內(nèi)首推的移動(dòng)柜面服務(wù)，切身感受到“客戶在哪里，柜面就在哪里”。因長(zhǎng)期在外地做生意，無(wú)法到公司柜面領(lǐng)取保單的紅利，王女士聯(lián)系了保單服務(wù)人員，服務(wù)人員通過移動(dòng)柜面為客戶錄入了申請(qǐng)信息，很快就有公司人員通過電話聯(lián)系王女士，經(jīng)過嚴(yán)格的身份資料核對(duì)、辦理內(nèi)容核實(shí)后即時(shí)完成了紅利的領(lǐng)取手續(xù)，收到轉(zhuǎn)賬的王女士對(duì)平安的便捷貼心服務(wù)贊嘆不已。
據(jù)悉，像王女士這樣通過移動(dòng)柜面、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等渠道辦理服務(wù)的客戶在平安人壽已成主流，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止12月底，平安人壽全國(guó)累計(jì)多渠道服務(wù)占比也已達(dá)76.4%，遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)渠道。
延續(xù)對(duì)理賠時(shí)效的關(guān)注，平安人壽推出“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，兩天賠付”的服務(wù)。平安人壽總經(jīng)理助理李文明表示，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)案件，在客戶理賠材料提供齊全后，2個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批，對(duì)于未達(dá)成時(shí)效的超期案件，除支付保險(xiǎn)金外，將從第3日起按超期天數(shù)支付客戶超期利息，利率按照中國(guó)人民銀行公布的金融機(jī)構(gòu)人民幣活期存款基準(zhǔn)利率再加1個(gè)百分點(diǎn)。
據(jù)悉，這將讓使90余萬(wàn)的標(biāo)準(zhǔn)案件客戶受益，超過30億的理賠款將提前一天支付，這對(duì)于客戶以及其背后的家庭，意義重大。
在2012年6.20沈海高速寧德重大交通事故發(fā)生后，平安人壽從核實(shí)出險(xiǎn)客戶身份信息到完成案件理賠審核用時(shí)僅3小時(shí)！用專業(yè)、高效的工作兌現(xiàn)服務(wù)承諾的同時(shí)，也為遇難者家屬在第一時(shí)間送去慰藉。
平安人壽去年3月1日推出“3天賠付”服務(wù)承諾以來(lái)，目前3個(gè)工作日的標(biāo)準(zhǔn)案件結(jié)案率為99.8%，高標(biāo)準(zhǔn)踐行了對(duì)客戶“服務(wù)保障、誠(chéng)信至上”的承諾。
此外，在壽險(xiǎn)行業(yè)，“理賠難”更多的是因?yàn)橐蛻粲H自到保險(xiǎn)公司的柜面申請(qǐng)理賠，會(huì)感到比較麻煩：要請(qǐng)假準(zhǔn)備很多材料、跑一趟資料或許還不夠等。平安人壽推出的“足不出戶，上門理賠”服務(wù),可以讓客戶“免跑腿”。理賠客戶通過電話等形式預(yù)約，公司就指定人員到家里、辦公室等為客戶辦理理賠服務(wù)。
平安人壽董事長(zhǎng)丁當(dāng)表示，推出服務(wù)升級(jí)，是中國(guó)平安積極響應(yīng)國(guó)家、保監(jiān)會(huì)號(hào)召，踐行社會(huì)責(zé)任，改變社會(huì)對(duì)金融保險(xiǎn)業(yè)“服務(wù)繁瑣，理賠難”印象的努力；是中國(guó)平安積極進(jìn)行科技服務(wù)創(chuàng)新，給客戶帶來(lái)實(shí)在利益，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的付出；是中國(guó)平安注重客戶體驗(yàn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶生活需求和情感需要的探索。
安e理財(cái)破舊立新 集券商服務(wù)之大成
作為首個(gè)由券商自主研發(fā)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品安e理財(cái)金融終端，平安證券副總經(jīng)理詹露陽(yáng)介紹了它的創(chuàng)新之處，詹露陽(yáng)表示，安e理財(cái)創(chuàng)造性的將軟件信息服務(wù)與券商研究服務(wù)、投顧服務(wù)相結(jié)合，以信息軟件為載體實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)化、信息產(chǎn)品化和投資知識(shí)共享，整合券商零售渠道、財(cái)富管理、研究所等跨部門資源，打造零售業(yè)務(wù)新平臺(tái)和新產(chǎn)品，開創(chuàng)了全新的零售業(yè)務(wù)服務(wù)模式和盈利模式。體現(xiàn)了券商服務(wù)的專業(yè)性和價(jià)值度，豐富了服務(wù)手段和內(nèi)容，形成平安證券差異化優(yōu)勢(shì)。
當(dāng)你在做投資決策時(shí)，或許經(jīng)常在多個(gè)軟件、頁(yè)面之間反復(fù)切換，尋找有價(jià)值的信息，看似忙碌但工作不一定高效。安e理財(cái)金融終端這個(gè)一站式服務(wù)平臺(tái)可以幫你研判大勢(shì)、提高選股分析、擇時(shí)交易等關(guān)鍵投資技能，實(shí)現(xiàn)科學(xué)投資。
平安證券副總經(jīng)理詹露陽(yáng)表示，安e理財(cái)金融終端聚焦對(duì)客戶投資能力提升的關(guān)注和輔助，淡化以往通過咨詢服務(wù)刺激交易產(chǎn)生傭金的模式，改善客戶體驗(yàn)，有利于證券行業(yè)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是一次有益的業(yè)務(wù)模式探索，一站式服務(wù)平臺(tái)也與中國(guó)平安的“綜合金融”戰(zhàn)略高度契合。
安e理財(cái)金融終端是平安證券零售體系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的重要載體，自2012年2月上線以來(lái)取得了不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)效益，目前注冊(cè)用戶超過50萬(wàn)，其中交易客戶托管資產(chǎn)規(guī)模高達(dá)180億元。2012年安e理財(cái)財(cái)富管理新增簽約客戶傭金創(chuàng)收超過1200萬(wàn)元，探索出了一條可持續(xù)的零售業(yè)務(wù)盈利增長(zhǎng)模式。
依托平安證券強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)和專業(yè)的投顧服務(wù)團(tuán)隊(duì)，安e理財(cái)金融終端在通用的行情、資訊之上，增加具有平安特色的投顧股票池、量化研究成果、自有研究報(bào)告和投顧專家在線服務(wù)等，旨在幫助投資者實(shí)現(xiàn)科學(xué)投資。目前已有的平安研究、量化研究、投顧股票池等都是自主研發(fā)的區(qū)別于市場(chǎng)上一般軟件產(chǎn)品的特色功能。
“授人以魚不如授人以漁，安e理財(cái)致力于為客戶提供科學(xué)的投資指導(dǎo)和客觀的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，并借助網(wǎng)上視頻培訓(xùn)、投顧在線服務(wù)等輔助手段幫助客戶樹立正確的投資價(jià)值觀，讓客戶從大勢(shì)研判、選股分析、擇時(shí)交易等方面提高核心投資技能，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)投資。”詹露陽(yáng)說。
中國(guó)平安表示，將繼續(xù)立足“專業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單”的品牌理念，基于先進(jìn)科技、專業(yè)人才、行業(yè)頂尖的技術(shù)平臺(tái)，從客戶的需求出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)提供更多有價(jià)值的解決方案，為客戶提供便捷的“一站式”服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到綜合金融的簡(jiǎn)單和價(jià)值。實(shí)踐證明，公司推出的一系列行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接帶動(dòng)了業(yè)務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度的顯著提升，持續(xù)搭建和夯實(shí)了經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，不斷增強(qiáng)了公司的可持續(xù)發(fā)展能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
