買保險，交單證，也能享受到“空姐”、“空少”標準服務？沒錯！近日，平安產(chǎn)險在業(yè)內(nèi)率先將空乘服務標準引入到基礎服務中，并在新建成的首家服務實操訓練基地對全系統(tǒng)的二級機構(gòu)門店服務人員進行首期“集訓”。未來，平安產(chǎn)險將在全國建立四大基地提升服務水平。
“服務人員服務標準執(zhí)行情況不統(tǒng)一”，平安產(chǎn)險客戶服務部負責人介紹，經(jīng)過持續(xù)的創(chuàng)新升級，產(chǎn)險的“快易免”服務已經(jīng)深入人心，已經(jīng)成為已成行業(yè)服務的風向標。通過前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶服務質(zhì)量層次不齊會影響到客戶的消費體驗。為提升全系統(tǒng)服務接觸點人員的服務面貌和服務水平及技能，平安產(chǎn)險計劃在全國建立服務實操訓練基地，對包括門店、查勘等崗位服務人員在內(nèi)的服務接觸點人員進行全方位培訓。
坐、立、行、走，儀態(tài)禮儀以空乘人員作標準；妝容、服飾、發(fā)型，儀容儀表以空乘人員作要求。在剛剛建成的中飛服務實操培訓基地里，平安產(chǎn)險再次創(chuàng)新服務標準，首次引入空乘禮儀服務標準，提升的服務面貌和服務水平及技能。來自全系統(tǒng)的42家二級機構(gòu)門店骨干人員通過情景模擬、角色互換等訓練方式，展示和演練日常門店接待場景。訓練現(xiàn)場，服務人員日常工作中一些不規(guī)范的服務動作、不標準的服務用語現(xiàn)場進行糾正。
“門店作為服務的第一窗口，首當其沖地感受到培訓后帶來的變化”，參加了首期服務實操培訓學員、來自江蘇分公司的蘇芮說，每天要為30位客戶提供柜面保單批改服務。培訓結(jié)束回到崗位上，改變了客戶的接待方式。她將所學內(nèi)容帶給門店其他服務人員，并將所有課程分享給其他機構(gòu)的店長，讓柜面的同事們知曉各種正確規(guī)范對待客戶的方式。
建立實操訓練基地，定制基礎服務課程，輸送機構(gòu)服務接觸點人員參與服務訓練，由平安產(chǎn)險客戶服務部牽頭，建立了一整套運行機制。除了引入空乘服務標準外，在服務實操培訓基地中，平安產(chǎn)險還根據(jù)市場客戶需求結(jié)合公司的企業(yè)文化，推出讀心術、危機公關等系列課程。通過培訓，服務人員了解客戶需求，掌握危機處理方式和客戶投訴的答疑能力，提高為客戶服務的能力。
“服務實操訓練作為門店及查勘服務人員上崗要求”，平安產(chǎn)險相關負責人表示，除了位于西安的服務實操訓練基地外，公司還將在濟南、南昌、天津等地建立訓練基地。未來，平安產(chǎn)險將形成遍布全國各大區(qū)域四個基地的完整訓練網(wǎng)絡。通過提升更多的一線服務人員基礎服務技能，完善服務體系，更好地為客戶提供貼心服務。
