近日，由民間評選的第四屆金鈴獎頒獎典禮在北京舉行，平安人壽憑借“首席體驗官”案例勇奪“用戶洞察獎”。 主辦方認為，平安人壽用心挖掘消費者需求，積極探索未來的消費趨勢，在提升客戶體驗上所做的努力已走在行業(yè)前列。2015年，平安人壽還將進一步提升客戶體驗，計劃在深圳和青島試點推出新一代客服門店，讓客戶在門店享受到賓至如歸的舒適體驗。
據(jù)悉，平安人壽是保險業(yè)內(nèi)唯一一家獲“用戶洞察獎”的企業(yè)。平安人壽董事長兼CEO丁當(dāng)表示，公司近年一直致力于打造保險行業(yè)客戶服務(wù)的標(biāo)桿，本次獲獎是對本公司此前一系列科技金融探索的肯定，未來還將持續(xù)為客戶帶來更多更好的保險消費新體驗。
新一代客服門店展現(xiàn)保險服務(wù)新體驗
為進一步提升客戶享受保險服務(wù)的體驗，踐行“簡單便捷、友善安心”的服務(wù)主張，平安人壽計劃在2015年初推出全新的客服門店，新一代的客服門店將首先在深圳、青島兩地試點。該全新的客服門店將借鑒全球金融服務(wù)中心的發(fā)展趨勢，融入零售店鋪風(fēng)格、咖啡吧文化及互聯(lián)網(wǎng)科技元素，讓客戶在門店辦理相關(guān)保險業(yè)務(wù)時享受到賓至如歸的舒適體驗。
而除了硬件條件的提升外，平安人壽還將全新推出健康管理APP，從客戶的生活習(xí)慣著手，對威脅客戶身體健康的因素進行全面管理，改變此前只有在客戶發(fā)生風(fēng)險后才提供保障的“事后”模式，轉(zhuǎn)而采取預(yù)防方式幫助客戶規(guī)避可能發(fā)生的疾病等風(fēng)險。
“首席體驗官”聆聽客戶心聲
長期以來，平安人壽都致力于提升客戶的保險消費體驗。2013年底，平安人壽推出“全球招募首席體驗官”項目，這個被譽為“中國版最佳工作”的活動，在網(wǎng)絡(luò)上掀起一股報名熱潮。平安人壽為此次“首席體驗官”招募活動開出了令人羨慕的豐厚條件。成功應(yīng)聘者將以“首席體驗官”身份在平安人壽工作一天。在酬勞方面，平安人壽更是承諾“一字千金”的豐厚獎勵：對于“首席體驗官”提出的有效服務(wù)建議，將按照一字值千元的標(biāo)準給予獎勵，不設(shè)上限。
除了 “首席體驗官”一職外，平安人壽還從既有客戶中挑選了94名服務(wù)體驗師，通過“尋找身邊的客戶體驗創(chuàng)意”征集、客戶座談會等客戶體驗建議公開征集系列活動，最大范圍搜集客戶的建議，并將其具體落實在服務(wù)質(zhì)量提升上，為客戶帶來更好體驗。
科技金融創(chuàng)新永不停步
據(jù)了解，為提升客戶體驗，平安人壽從未停止創(chuàng)新腳步。繼去年從服務(wù)渠道、理賠時效、上門服務(wù)著手升級服務(wù)舉措后，今年5月更是在業(yè)內(nèi)首推客戶服務(wù)賬單。該賬單整合了投保人所有有效保單的保障、交費、領(lǐng)取、理賠等多項重要信息，讓客戶的保單信息盡在掌握，管理多張保單從此不再成為客戶煩心事?？蛻敉ㄟ^直接登陸一賬通的“服務(wù)賬單”菜單，其所有保單的交費情況、權(quán)益變更等各項重要信息一一列出，一步解決保單管理的難題。同時，客戶服務(wù)賬單還將提醒客戶關(guān)注保單異常情況，客戶可利用賬單及時掌握并維護保單權(quán)益。
客戶服務(wù)賬單把客戶的賬單管理化繁為簡，讓客戶充分體驗到科技金融的魅力。據(jù)了解，更多類似這樣人性化的服務(wù)將是平安人壽未來著力的重點。
據(jù)悉，“金鈴獎”是第一個由民間評選，為在民意傾聽、用戶傾聽以及民意傳播中有突出表現(xiàn)的機構(gòu)而頒發(fā)的獎項，以“金鈴”作為象征物，寓意風(fēng)過之后必有聲，傳遞 “民眾、市場、消費者的聲音”。今年共設(shè)立“傾聽民意政府獎”、“用戶之聲企業(yè)獎”和“傳遞民意金聲獎”三大類十五個獎項。
