客戶(hù)關(guān)系管理水平獲高度評(píng)價(jià)
中國(guó)平安榮膺“大中華區(qū)最佳CRM實(shí)施”大獎(jiǎng)
日前，繼兩度蟬聯(lián)“最佳CRM實(shí)施”獎(jiǎng)、及在2004年獲“最佳CRM實(shí)施跨行業(yè)獎(jiǎng)”后，中國(guó)平安再度成功奪得“2005年度大中華區(qū)最佳CRM實(shí)施”優(yōu)勝企業(yè)稱(chēng)號(hào)，顯示中國(guó)平安客戶(hù)關(guān)系管理水平繼續(xù)向國(guó)際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。
此次第四屆“最佳CRM實(shí)施大獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在上海舉行。作為CRM領(lǐng)域內(nèi)備受關(guān)注的評(píng)選活動(dòng)，從2005年起，“最佳CRM實(shí)施”獎(jiǎng)的評(píng)選范圍首次擴(kuò)展到大中華和亞太地區(qū)，吸引了更多國(guó)際一流企業(yè)參與角逐。經(jīng)嚴(yán)格篩選，中國(guó)平安及中歐國(guó)際工商學(xué)院最后獲“大中華區(qū)最佳CRM實(shí)施”大獎(jiǎng)。
大中華區(qū)專(zhuān)業(yè)CRM機(jī)構(gòu)、主辦方GCCRM總裁李立羽 瑋在頒獎(jiǎng)典禮上對(duì)中國(guó)平安卓越的客戶(hù)關(guān)系管理水平做了高度評(píng)價(jià)。他說(shuō)： “經(jīng)針對(duì)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)中的五大元素：客戶(hù)、策略、人員、流程和技術(shù)做出評(píng)審，我們認(rèn)為，平安在收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，為不同客戶(hù)提供不同服務(wù)，人員培訓(xùn)及流程操作方面都獲得很高的評(píng)價(jià)，足以反映整個(gè)項(xiàng)目的有效操作和執(zhí)行。” 中國(guó)平安電話(huà)中心總經(jīng)理陳如能則表示：“這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)屬于所有平安員工，更屬于廣大平安客戶(hù)。”
“在過(guò)去5年，中國(guó)平安客戶(hù)已習(xí)慣撥打95511尋求信息和服務(wù)。” 陳如能說(shuō)：“為預(yù)見(jiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求，了解客戶(hù)關(guān)注的最終目標(biāo)， 95511始終堅(jiān)持以暢通的服務(wù)渠道、有保證的服務(wù)品質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)去關(guān)注、尊重并使客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足。”
陳如能說(shuō)： “我們的客服代表都以友好、盡責(zé)的態(tài)度傾聽(tīng)客戶(hù)需求，真誠(chéng)回應(yīng)客戶(hù)，為客戶(hù)堅(jiān)持提供一致、準(zhǔn)確的服務(wù)。每一個(gè)服務(wù)步驟都貫穿著熱情、友好、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。”
據(jù)介紹，目前，95511日均呼入量逾3萬(wàn)通。根據(jù)工作流程的設(shè)計(jì)，服務(wù)任務(wù)會(huì)分派到合適的客服代表處，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。95511的服務(wù)代表分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三類(lèi)，其中具備大學(xué)專(zhuān)科學(xué)歷的占50％以上，大學(xué)本科學(xué)歷的占20％以上。除常規(guī)專(zhuān)業(yè)服務(wù)外，95511還擁有一支經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)客服代表隊(duì)伍負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)處理VIP客戶(hù)群的電話(huà)，并正在建立一條專(zhuān)門(mén)的綠色通道，以確保所有VIP服務(wù)需求能以最高優(yōu)先權(quán)得到處理。為進(jìn)一步規(guī)范客服代表的統(tǒng)一化操作，從制度上為服務(wù)好客戶(hù)作準(zhǔn)備，95511還專(zhuān)門(mén)制訂了《業(yè)務(wù)規(guī)則指導(dǎo)手冊(cè)》、《壽險(xiǎn)咨詢(xún)解答規(guī)范》等作業(yè)手冊(cè)。
中國(guó)平安從90年代中期即開(kāi)始實(shí)施CRM，基于“無(wú)論何時(shí)（Anytime）、無(wú)論何地（Anywhere）、無(wú)論以何種方式（Anyway），努力使客戶(hù)享受到滿(mǎn)意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，形成了全國(guó)電話(huà)中心95511、專(zhuān)業(yè)理財(cái)網(wǎng)站PA18、門(mén)店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。
作為CRM體系中最重要的環(huán)節(jié)之一，平安95511于2000年在蘇州開(kāi)通，目前服務(wù)遍及平安全國(guó)2000多萬(wàn)客戶(hù)、20多萬(wàn)業(yè)務(wù)員、700多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，是國(guó)內(nèi)金融保險(xiǎn)業(yè)中規(guī)模較大、技術(shù)含量高、受理內(nèi)容豐富、業(yè)務(wù)功能強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)中心，也是國(guó)內(nèi)金融業(yè)中最早的統(tǒng)一集中受理式的綜合理財(cái)服務(wù)中心。
