自今年2月率先提出“車險萬元以下一天賠付”及“壽險保單E服務”等升級服務標準以來，中國平安持續(xù)修煉好內(nèi)功，積極兌現(xiàn)各項服務承諾。今年2-4月，平安產(chǎn)險旗下車險業(yè)務萬元以下賠案“一天賠付”承諾達成率高達99.87%。在三大零售服務承諾以及一賬通卡的強力推動下，平安銀行今年前4月的相關零售業(yè)務數(shù)據(jù)同比大幅增長，平安信用卡發(fā)卡量累計突破380萬張。
同在今年2月正式推出的平安壽險“保單E服務”升級承諾，目前已有累計超過317萬人開通了網(wǎng)絡E服務，占有效投保人比例約12.02%。其中，2010年1-4月通過網(wǎng)絡E服務完成的保全變更累計約110萬件，約占同期保全業(yè)務總量的20%，較2009年的11%提升9個百分點。
車險：1天結(jié)案的秘訣
今年2月2日，中國平安將車險理賠時限推向極致，承諾由3天賠付，升級為1天賠付。即對賠款金額在1萬元以內(nèi)(包含1萬元)的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，平安承諾1個工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。
今年2-4月，平安車險萬元以下理賠案件約115.6萬件，1個工作日內(nèi)賠付達成率為99.87%。統(tǒng)計顯示，97%的車險理賠案件金額在萬元以下，因此該承諾基本滿足平安車險絕大部分客戶的理賠時效需求。
1天賠付達成背后，是平安車險對理賠全流程的持續(xù)優(yōu)化，全系統(tǒng)加強過程管理，通過檢視、梳理作業(yè)流程、規(guī)則與習慣。多項理賠數(shù)據(jù)均顯示其業(yè)務隊伍的高效率。平安產(chǎn)險95512熱線月平均接通率不低于95%；在包含一部分通過快速通道免現(xiàn)場查勘的案件后，平安車險第一現(xiàn)場查勘率接近80%，上述兩項數(shù)據(jù)均居同業(yè)領先地位。今年第一季度，平安個人車險客戶理賠滿意度為90％。
中國平安理賠快最新一個例子來自4月14日發(fā)生的青海玉樹地震。中國平安第一時間啟動重大突發(fā)事件應急預案，理賠人員驅(qū)車于15日凌晨到達災區(qū)。15日15時20分，在地震發(fā)生一個工作日內(nèi)，平安產(chǎn)險完成業(yè)內(nèi)首筆賠付，向地震中受損的客戶中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行，預付賠款50萬元。15時40分許，平安壽險完成對遇難客戶馬某因地震身故的保險責任認定，理賠金額17萬元。
平安產(chǎn)險車險意健險理賠部副總經(jīng)理曹陽表示，產(chǎn)險在前端和后臺分別實行內(nèi)部的流程優(yōu)化，進一步推進車險理賠流程的標準化和自動化，努力壓縮各環(huán)節(jié)的作業(yè)時間。在管理監(jiān)控方面，加強對賠案的品質(zhì)審計，實現(xiàn)總公司對全國分支機構(gòu)理賠人員的條線化垂直管理，以實現(xiàn)理賠的全流程監(jiān)控。
服務承諾不僅體現(xiàn)了社會責任，也帶來了效益。“自推出承諾的一年多以來，平安車險保費始終保持強勁增長，這與服務提升密切相關”，曹陽說，各項服務承諾的推出經(jīng)過了漫長準備和市場調(diào)研，可謂“謀定而動”。1天賠付承諾在市場上得到客戶的強烈反饋，今年2-4月，平安車險實現(xiàn)保費收入107.5億元，同比增長73.44%。
銀行：網(wǎng)銀、ATM渠道為王
對于另一根支柱——銀行業(yè)務，平安除了實施投資深發(fā)展的長遠戰(zhàn)略以外，還通過對自身銀行的精耕細作決勝市場。去年7月1日，平安銀行宣布“借記卡全球ATM取款免費”“個人網(wǎng)上銀行匯款免費”以及“個人網(wǎng)上銀行，非客戶過錯損失，我們賠償”。
“在去年下半年，得益于三大服務承諾強大的市場號召力，與承諾相關的各項銀行業(yè)務數(shù)據(jù)已取得強勁增長。今年在集團一賬通卡項目的支持下，相關業(yè)務數(shù)據(jù)進一步提升。” 平安銀行總行零售電子渠道部副總經(jīng)理劉俠介紹。
據(jù)平安銀行統(tǒng)計，截至今年4月底，銀行三大零售業(yè)務承諾受益客戶累計超過1140萬人次。具體分布上，在三大承諾推出后，與2009年前4月相比，今年前4月借記卡新增發(fā)卡量同比增長145%，個人網(wǎng)銀高級用戶開戶數(shù)、網(wǎng)銀交易筆數(shù)及交易金額分別同比增長582.8%、192%和639%。其中個人網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬交易量增長尤為顯著，交易筆數(shù)和交易金額同比分別增長319%和403%。
與2009年前4月相比，今年前4月ATM取款交易筆數(shù)和交易金額分別同比增長65%和87%，其中ATM跨行取款交易增長較為明顯，今年前4月ATM跨行取款交易筆數(shù)和交易金額分別同比增長156%和216%。同時，信用卡發(fā)卡量已突破380萬張，卡均消費額居同業(yè)前列。
平安銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行也保持高效安全保障，未出現(xiàn)一例客戶資金損失案件。平安信用卡于去年3月推出的“掛失前72小時保障 最高達5萬元”服務承諾，目前已累計為約270名持卡人提供了失卡保障，保障金額達113萬元。
