連日的霧霾終于消散，雖然天氣還比較寒冷，但京城的一隅卻不乏溫暖和閃光。平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長孫建平在諾金酒店接受了《證券日報(bào)》記者的專訪，他的心情看上去也像那時(shí)窗外的陽光一樣明朗。他將對于國內(nèi)車險(xiǎn)業(yè)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)多年來變遷發(fā)展的體會，和他在平安這28年間一路走來的歷程向記者娓娓道來。
坐在記者面前的他，看上去很年輕、穿著很講究得體，無框眼鏡的鏡片后雙眼神采奕奕，身材高大挺拔，說話聲調(diào)柔和卻不失豐滿，語速不急不緩，一直掛在嘴角的微笑始終傳達(dá)著他的親和力。
孫建平絕對算得上是平安集團(tuán)的“元老級人物”，在平安創(chuàng)立之初就加盟公司，從基層做起，28年歷經(jīng)了10余個(gè)崗位，如今坐到了平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長的位置。回首在平安28年的打拼，追憶和平安共同成長的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，孫建平平和又有底氣。
28載的奉獻(xiàn)
28年前是1988年，那一年發(fā)生了很多事情。
那一年，是改革開放的十周年、天安門城樓正式對外開放了；春晚開始有電視直播了；大陸首例試管嬰兒誕生了；亞洲人口達(dá)到了30億人……
那一年的3月21日，中國第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)——平安保險(xiǎn)誕生。時(shí)任國務(wù)委員兼中國人民銀行行長陳慕華、常務(wù)副行長劉鴻儒正式簽發(fā)批文，同意由蛇口工業(yè)區(qū)社會保險(xiǎn)公司和中國工商銀行深圳信托投資公司分別出資51%和49%，合資成立“平安保險(xiǎn)公司”。
同年的5月27日上午，平安保險(xiǎn)公司在深圳特區(qū)招商局蛇口工業(yè)區(qū)招商路北六棟舉行開業(yè)典禮。
而那一年，對于孫建平來說，也是頗具轉(zhuǎn)折性的一年。
孫建平從大學(xué)畢業(yè)后被分配到的上海滬東造船廠離開，來到了深圳。那時(shí)，正值深圳的“初夏”，特區(qū)的熱火朝天深深地感染了他，而正在招兵買馬的平安，更是鎖住了孫建平的目光。
投遞了簡歷，“國民叔叔”、平安掌舵人馬明哲面試了他。工學(xué)學(xué)士、船舶內(nèi)燃機(jī)專業(yè)、擔(dān)任工程師、就職于造船廠……乍一看這些專業(yè)似乎和保險(xiǎn)業(yè)并沒有什么直接關(guān)系，但這卻恰恰就是平安當(dāng)時(shí)最需要的人才。
就這樣，孫建平順利進(jìn)入平安，成為創(chuàng)業(yè)干將之一。初入平安，孫建平的角色是普通業(yè)務(wù)員，“專業(yè)對口”的他，負(fù)責(zé)為公司開拓水險(xiǎn)方面的業(yè)務(wù)。
緊接而來的二十余載春秋，孫建平前前后后，在公司內(nèi)做過的崗位不下十個(gè)。
1990年，業(yè)務(wù)技術(shù)突出的孫建平被抽調(diào)去負(fù)責(zé)籌建大連分公司；半年后，又被調(diào)回總部籌備涉外業(yè)務(wù)部，專門從事水險(xiǎn)、船舶險(xiǎn)、石油險(xiǎn)等方面的業(yè)務(wù)；一年后，他又被調(diào)至深圳分公司從事管理工作。
此后，回到了平安管理本部的他，就開始動手籌建了當(dāng)時(shí)的車險(xiǎn)部；之后，他又被抽調(diào)至公司核保部，負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的核保工作；1996年，他前往廣東分公司履新；21世紀(jì)初，他再次晉升，成為了平安產(chǎn)險(xiǎn)的副總經(jīng)理。2011年3月，孫建平接替任匯川成為了平安產(chǎn)險(xiǎn)的新任舵手……
在這近二十年的“流動”中，他也從一個(gè)金融的門外漢，徹底地蛻變成為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面的權(quán)威專家和高級管理者。這與他多年來孜孜不倦的學(xué)習(xí)態(tài)度、認(rèn)真刻苦的工作精神以及簡單高效的執(zhí)行力息息相關(guān)。
“這些年對哪個(gè)部門印象最深？”記者問到，“我此前的大部分時(shí)間都是在做和車險(xiǎn)相關(guān)的。”孫建平如是回答。
在平安的28年間，孫建平曾參與了產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)，尤其是車險(xiǎn)業(yè)的幾次重大改革，包括在業(yè)內(nèi)率先推行核保核賠管理制度，搭建車險(xiǎn)理賠定損核價(jià)管理平臺，建立了完整的車險(xiǎn)專業(yè)化經(jīng)營管理體系；開拓電話銷售、車行等渠道的經(jīng)營模式，并參與全國車險(xiǎn)費(fèi)率制度改革、交強(qiáng)險(xiǎn)制度和條款費(fèi)率的制定。
在擔(dān)任平安產(chǎn)險(xiǎn)常務(wù)副總經(jīng)理期間，他也曾推行產(chǎn)險(xiǎn)后援集中改革、理賠管理體系建設(shè)、客服體系建設(shè)等重要項(xiàng)目，同時(shí)推動平安產(chǎn)險(xiǎn)“一天賠付”承諾等。
當(dāng)然，他也完整見證了平安從1.0時(shí)代到2.0時(shí)代，再到3.0時(shí)代的所有變遷。
三個(gè)時(shí)代的變遷
什么是平安的1.0時(shí)代、2.0時(shí)代、3.0時(shí)代呢？
平安集團(tuán)的董事長馬明哲有一個(gè)習(xí)慣，每一年都要在元旦致辭中對前一年進(jìn)行總結(jié)，并對新的一年進(jìn)行展望。2016年，當(dāng)然也不例外。
1月4日，馬明哲在內(nèi)部元旦致辭中對中國平安最新戰(zhàn)略做出了新的總結(jié)和描述。馬明哲宣布，中國平安進(jìn)入3.0時(shí)代。在馬明哲對中國平安3.0的構(gòu)想中，“開放”成為關(guān)鍵詞。
在馬明哲的講話中，對這三步有著詳細(xì)的描述：在最初18年間，平安作為傳統(tǒng)金融的代表，是主打線下資源的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，從偏居南方的保險(xiǎn)公司發(fā)展成全國性的綜合金融集團(tuán)，這個(gè)歷程也就是平安1.0時(shí)代。
剛剛過去的10年，通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)，中國平安成了具有O2O金融服務(wù)能力和優(yōu)勢的金融集團(tuán)。一方面，利用互聯(lián)網(wǎng)升級綜合金融模式，另一方面，將金融嵌入線上生活服務(wù)，實(shí)現(xiàn)橫向遷徙，也就是為金融插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，這就是平安的2.0時(shí)代。
從傳統(tǒng)金融到有互聯(lián)網(wǎng)特色的金融，正是“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略在金融領(lǐng)域的具體實(shí)踐，也是目前絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)正在進(jìn)行的探索。然而，在這個(gè)階段已處于領(lǐng)先地位的平安此番新提出的3.0概念卻是極為獨(dú)特，馬明哲明確表示：“我們不再局限于平安內(nèi)部的綜合金融，而是將‘互聯(lián)網(wǎng)+金融’的發(fā)展模式向全行業(yè)開放，攜手金融同業(yè)伙伴，共同利用新科技，打造更加強(qiáng)大的、開放式互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺。”
而《證券日報(bào)》記者也以這個(gè)話題開始了今天訪談的“主題”。談及集團(tuán)的3.0和平安產(chǎn)險(xiǎn)的3.0有什么區(qū)別，孫建平的語調(diào)也從之前寒暄時(shí)的平和升高了些：“這是相輔相成的。”
那么，平安產(chǎn)險(xiǎn)的“時(shí)代變遷”和集團(tuán)的變遷有什么區(qū)別呢？
他推了推眼鏡對記者說，在平安產(chǎn)險(xiǎn)的1.0時(shí)代，核心就是“傳統(tǒng)的渠道”和“產(chǎn)品導(dǎo)向”，當(dāng)時(shí)只有一兩個(gè)渠道，都是平安自己的業(yè)務(wù)員在做，業(yè)務(wù)的核心還是以車險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)為主。
在1.0時(shí)代，他參與了平安車險(xiǎn)部的籌建，不過那個(gè)時(shí)候整個(gè)車險(xiǎn)業(yè)都沒有一個(gè)很好的方向性，保險(xiǎn)公司自身也缺乏成長的動力，重點(diǎn)還只是在賣產(chǎn)品。他帶著些遺憾的語氣說道， “1.0時(shí)代最大的缺陷就是，我們雖然賣了車險(xiǎn)產(chǎn)品，但是服務(wù)做得不到位。”
從2007年開始的2.0時(shí)代，孫建平已經(jīng)坐上平安產(chǎn)險(xiǎn)副總的位置，而這時(shí)候的行業(yè)也在悄然生變。當(dāng)時(shí)的平安產(chǎn)險(xiǎn)，市場份額一直持續(xù)排在第三位。不過，平安產(chǎn)險(xiǎn)并沒有停止他們的腳步，在2.0時(shí)代，他們進(jìn)行了渠道化的改革，利用科技提升服務(wù)能力。在這個(gè)階段，平安產(chǎn)險(xiǎn)成功占領(lǐng)了行業(yè)第二名的寶座，經(jīng)過差不多7年的時(shí)間，已經(jīng)穩(wěn)居在市場的第二位。記者讓他以一句話總結(jié)2.0時(shí)代，“渠道化改革、科技驅(qū)動是我們的第二階段。”孫建平的語氣中帶著自豪和堅(jiān)定。
從2.0時(shí)代開始，“服務(wù)”成了一大主題。在孫建平看來，因?yàn)?.0時(shí)代以后，各家公司都在利用科技進(jìn)行著改變，產(chǎn)品存在同質(zhì)化問題，因此這個(gè)階段的市場競爭是很激烈的。“這個(gè)時(shí)候哪一家公司有了核心競爭力，一定是通過服務(wù)來建立的。”而在這個(gè)時(shí)代，平安也在全國首推了“快易免”服務(wù)承諾。
沿著時(shí)間的脈絡(luò)，他的思緒進(jìn)入到了3.0時(shí)代。平安產(chǎn)險(xiǎn)的核心就是服務(wù)的更進(jìn)一步，將“科技和互聯(lián)網(wǎng)”作為主題。平安產(chǎn)險(xiǎn)將實(shí)現(xiàn)線下客戶往線上遷徙，原來公司是以地面為核心，在線下?lián)碛泻芏嗫蛻糍Y源，如今，為了更好的發(fā)揮客戶資源，更好的服務(wù)客戶，需要利用科技和互聯(lián)網(wǎng)，把線下的客戶轉(zhuǎn)移到線上。
此外，3.0時(shí)代還將利用“互聯(lián)網(wǎng)+車生活”的方式，建立起開放的“車生活平臺”，將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于車險(xiǎn)產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)篩選，運(yùn)用科技和互聯(lián)網(wǎng)將用戶體驗(yàn)做到極致。
記者發(fā)現(xiàn)，談及從1.0時(shí)代到3.0時(shí)代的變化，孫建平一直不忘提到的，就是他看著一步步成長起來的車險(xiǎn)。
那么，對于目前車險(xiǎn)他有什么看法呢？曾經(jīng)參與過行業(yè)內(nèi)幾次重大改革的孫建平，對于中國車險(xiǎn)業(yè)最近幾年的發(fā)展也是拍手叫好的。他帶著些許驕傲的語氣對記者說，無論是商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率改革的穩(wěn)步推進(jìn)，良性競爭導(dǎo)致的管理水平和經(jīng)營能力的提升，還是以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，行業(yè)、保險(xiǎn)公司、客戶都在逐步獲益。
對于3.0時(shí)代的車險(xiǎn)業(yè)，他的目光中透著更多期待。
讓用戶極簡、極方便
在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，在孫建平的口中，一直不停重復(fù)的一個(gè)詞就是“服務(wù)”。在整理錄音的過程中記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，90分鐘的采訪過程中，僅“服務(wù)”二字他就提到了60次。
而當(dāng)記者問他，作為一名車主，平安3.0能給自己帶來什么時(shí)，孫建平直了直身子，他停頓了一下，“你問得非常好，我們就要從用戶的角度來說。進(jìn)入3.0時(shí)代，我們完全是從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，以保險(xiǎn)為核心，建立開放的平臺，整合所有和車相關(guān)的伙伴，為客戶提供一站式的服務(wù)。”孫建平表示。
對于“一站式”，記者還有些疑惑，孫建平笑了笑，跟記者談起了兩大“核心”——口袋理賠和好車主App.
至于核心，孫建平是這樣跟記者介紹的，口袋理賠和過去理賠最大的區(qū)別就是，過去的車險(xiǎn)理賠完全是單通道、直線式的。出險(xiǎn)以后客戶要打電話去報(bào)案，找交警報(bào)案，保險(xiǎn)公司的查勘員開車到現(xiàn)場查勘，中間客戶可能需要不停打電話催促，查勘之后車輛要拉(開)到修理廠去定損，之后把修理發(fā)票、定損單收回，再到門店交單，之后才會到保險(xiǎn)公司進(jìn)行審核理賠，再等待一段時(shí)候后才能拿到錢。舊的理賠方式，客戶與企業(yè)交互的觸點(diǎn)過多，容易產(chǎn)生分歧。但現(xiàn)在，時(shí)代變了，有些問題客戶可以在現(xiàn)場自己處理，這也就是3.0時(shí)代強(qiáng)調(diào)的服務(wù)中最重要的一環(huán)。
其實(shí)，記者對于他的回答有些驚訝，作為一名高級管理者，他說起服務(wù)流程來卻是頭頭是道，語速也變得快了很多。
他接著跟記者介紹，語速也快了些，為了簡化這些案件，平安產(chǎn)險(xiǎn)開發(fā)了兩款產(chǎn)品——平安好車主APP和“平安產(chǎn)險(xiǎn)”微信服務(wù)號。用戶可以完全通過好車主APP或微信實(shí)現(xiàn)全自助理賠，讓客戶成為理賠的參與者。具體來講，車主出險(xiǎn)時(shí)，不用打電話報(bào)案，不用現(xiàn)場傻等查勘人員到場，不用報(bào)交警，不用填任何表格，不用跑門店排隊(duì)交材料，只需通過好車主APP或微信，用報(bào)案-拍照-選擇修理廠三步，輕松搞定復(fù)雜的理賠。
“這就是口袋理賠，口袋里的查勘員，你帶上手機(jī)，查勘員就在你的口袋里，發(fā)生事故時(shí)，把手機(jī)拿出來，就這么簡單。”孫建平邊說邊做了一個(gè)掏手機(jī)，把手機(jī)放回口袋的動作。
談及都有哪些事故適合使用口袋理賠，孫建平稍微換了個(gè)姿勢繼續(xù)跟記者說，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，單筆理賠金額在1000元以下的案件要占到全部理賠案件的40%；而單筆理賠額在1萬元以下的案件，更是占比將近85%。而這些案件，其實(shí)都可以使用口袋理賠輕松解決。
“總體來講，就是讓客戶更便捷、更方便，省時(shí)，省力，同時(shí)透明化。”孫建平坦言。當(dāng)記者問他，平安是如何黏住客戶的時(shí)候，孫建平的回答并不出所料：“我們的出發(fā)點(diǎn)是讓用戶極簡、極方便。”
其實(shí)，這并不是平安產(chǎn)險(xiǎn)在理賠便捷方面的第一次嘗試，自2009年在全國首推“快易免”服務(wù)承諾以來，已連續(xù)8年利用科技創(chuàng)新升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)內(nèi)首次推出賠款即時(shí)到賬、零查勘簡易理賠、微信理賠等服務(wù)舉措，從2009年的“萬元以下案件3天賠付”，到2010年“萬元以下，資料齊全案件1天賠付”，再到2015年共處理車險(xiǎn)賠案近1500萬件，超過50%的案件從報(bào)案到支付僅需半天。
而在未來，平安產(chǎn)險(xiǎn)更是會利用科技和移動互聯(lián)網(wǎng)顛覆客戶的理賠體驗(yàn)，無需現(xiàn)場查勘的案件，將傳統(tǒng)的客戶被動接受理賠轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粢劳幸苿佣巳肟趯?shí)現(xiàn)自助理賠；必須要現(xiàn)場查勘的案件，通過智能調(diào)度(精準(zhǔn)設(shè)計(jì)調(diào)度網(wǎng)格)、實(shí)時(shí)定位(理賠員位置實(shí)時(shí)可視)、實(shí)現(xiàn)極速現(xiàn)場查勘。同時(shí)，對符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，平安產(chǎn)險(xiǎn)還將提供“鑰匙一交全OK”的“坐享其成式”服務(wù)。
提升車主更多領(lǐng)域服務(wù)體驗(yàn)
除了口袋理賠，好車主APP 3.0版是另一大重點(diǎn)。它將涵蓋車主的車保險(xiǎn)、車服務(wù)、車生活，解決用戶在投保、理賠、服務(wù)等方面的痛點(diǎn)，致力于打造開放式車生活平臺。
據(jù)記者了解，其實(shí)好車主APP并非是今年才有的產(chǎn)物，2014年就已上線，并獲得了眾多客戶的好評，在蘋果App Store和安卓商店中都有4分左右的評價(jià)。
說到APP的成就，孫建平推了推眼鏡，用有些神秘的語氣告訴記者，好車主APP如今已有一千多萬用戶。今年內(nèi)，更新版的好車主3.0預(yù)計(jì)可以將用戶數(shù)字提升到三千萬個(gè)。
雖然采訪時(shí)間已經(jīng)很長了，但孫建平依舊用溫和的語氣，有條不紊地跟記者解釋著：具體來講，作為3.0時(shí)代線下用戶遷徙到線上的核心載體，好車主APP將從“車保險(xiǎn)”到“車服務(wù)”最終覆蓋 “車生活”這條主軸不斷進(jìn)化，并依托集團(tuán)內(nèi)外合作伙伴的金融產(chǎn)品及用車服務(wù)，牢牢黏住用戶；借助大數(shù)據(jù)手段不斷豐富風(fēng)險(xiǎn)因子體系，在行業(yè)定價(jià)因子、傳統(tǒng)核保因子基礎(chǔ)上，將非傳統(tǒng)核保因子(信用行為、違章行為、消費(fèi)行為)率先應(yīng)用于風(fēng)險(xiǎn)篩選。
與此同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)還在積極研究用戶的車聯(lián)網(wǎng)因子(駕駛行為、習(xí)慣、常用路線等)和互聯(lián)網(wǎng)因子(社交、微博、消費(fèi)、游戲、搜索等互聯(lián)網(wǎng)信息)，這將有助于為滿足客戶個(gè)性化投保需求并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定價(jià)。
“我們做的并不是用其他的利潤代替車險(xiǎn)的利潤，而是要用其他的內(nèi)容、服務(wù)、產(chǎn)品來給客戶提供更多的服務(wù)，來增加與客戶之間的互動。”說到這里，孫建平的語氣也變得堅(jiān)定起來，“因此，我們還需要在產(chǎn)業(yè)鏈中尋找合作者，共建開放的車生活平臺。”
如今，該平臺上已經(jīng)聚合了購車、養(yǎng)車、修車等15類和車相關(guān)的服務(wù)品類、整合了線下全國超過1.6萬個(gè)用車相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，致力為1億名中國車主開啟移動互聯(lián)車生活。在未來，還會與主機(jī)廠、經(jīng)銷商、修理廠等產(chǎn)業(yè)鏈上的更多合作伙伴攜手，為行業(yè)帶來更多變革的可能，為車主帶來更多領(lǐng)域服務(wù)體驗(yàn)的提升。
作為平安產(chǎn)險(xiǎn)的董事長，孫建平的努力不僅僅在車險(xiǎn)一個(gè)方面，而平安產(chǎn)險(xiǎn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型上取得的成果，也并非只有好車主APP。
在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)深入應(yīng)用大數(shù)據(jù)、LBS等創(chuàng)新科技手段，建成國際領(lǐng)先的“鷹眼(DRS)”系統(tǒng)，收集了中國64年137億條九大類自然災(zāi)害數(shù)據(jù)，通過建?？膳袆e11.8億個(gè)物理空間的量化風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了平安產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)識別與精準(zhǔn)定價(jià)能力。同時(shí)，鷹眼系統(tǒng)讓事故后企業(yè)的排查也做到了精準(zhǔn)的電子化，比如在天津港爆炸案的后續(xù)理賠過程中，該系統(tǒng)就發(fā)揮了很大作用。
在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)率先在全國推廣的訴訟保全責(zé)任保險(xiǎn)，累計(jì)為當(dāng)事人提供了超600億元的風(fēng)險(xiǎn)保障，并獲超1100家法院權(quán)威肯定；業(yè)內(nèi)首推的農(nóng)業(yè)指數(shù)保險(xiǎn)完成了蔬菜、玉米、生豬等農(nóng)戶核心需求領(lǐng)域的覆蓋，累計(jì)為農(nóng)戶提供超20億元的風(fēng)險(xiǎn)保障。
雖然平安的3.0時(shí)代剛剛開始，但在訪談的最后，記者還是不免問到他對于4.0時(shí)代的暢想，孫建平脫口而出，“那可能就是智能化吧！”
