集聚資源開創(chuàng)客服新模式
中國平安集團啟動萬里通積分計劃
時值平安集團成立20周年，為回饋廣大客戶、密切客戶關系和提升客戶體驗，日前，中國平安在深滬兩地率先推出萬里通積分計劃。從即日起，客戶購買中國平安集團旗下多家金融機構的產品和服務即可獲得萬里通的通用積分，并可兌換豐富、超值的獎品。據悉，萬里通積分計劃是目前國內首家由綜合金融集團主導推出的通積通兌的積分計劃，是繼平安VIP俱樂部成立后，又一優(yōu)化客戶服務的重大舉措。
萬里通積分計劃是指由平安萬里通事業(yè)部經營和管理的，針對萬里通積分會員，以積分為核心，涵蓋特惠折扣、其他增值服務等內容的客戶長期回饋計劃，積分名稱為萬里通分，具體服務包括萬里通分的積累、查詢、兌換、其他基本服務及增值服務。記者注意到，作為國內首個由綜合金融集團主導的服務模式，萬里通積分計劃的最大優(yōu)勢就在于強力資源的整合。目前平安集團下屬保險、證券、銀行等專業(yè)子公司，通過萬里通積分計劃，客戶除了可以在統(tǒng)一的平臺上享受多樣化的綜合金融服務，還可以得到更多的長期回饋，獲取差異化的體驗。
平安萬里通事業(yè)部總經理封群表示，萬里通積分平臺是一個開放的平臺，將會側重吸引零售、酒店、餐飲娛樂、日常生活、航空、交通、通訊、能源等行業(yè)領域的戰(zhàn)略合作伙伴，共同為廣大客戶提供更多長期回饋資源、特惠折扣及增值服務。”平安萬里通已建立具備行業(yè)領先優(yōu)勢的系統(tǒng)運營平臺，包括核心業(yè)務系統(tǒng)的建設、網站建設、電話中心運營及兌換品平臺建設，并將憑借此強大的平臺優(yōu)勢，更好地優(yōu)化客戶關系，回饋客戶。
對于萬里通積分計劃的發(fā)展戰(zhàn)略，封群表示將首先在深滬兩地推出并樹立成功典范，繼而推向全國，該計劃目前已包括平安證券、深圳平安銀行、平安上海產險和平安壽險綜合開拓，7月份平安信用卡也將加入，未來將涵蓋平安旗下所有專業(yè)公司及4000多萬客戶群。封群同時表示，從即日起至8月31日，萬里通推出積分捐建四川災區(qū)希望小學活動,客戶可通過萬里通客服渠道，以積分捐贈的形式表達愛心。
平安集團副總經理兼首席市場執(zhí)行官吳岳翰先生介紹說，“根據平安集團 “一個客戶、一個賬戶、多個產品、多種服務”的戰(zhàn)略目標，平安萬里通事業(yè)部將快速完成積分獎勵、兌換品平臺、會員管理體系、聯(lián)盟商圈建立等系列步驟的實施。他表示萬里通將與平安集團各專業(yè)子公司共同分析客戶生命周期各階段的需求，通過多種接觸渠道和方式，通過持續(xù)性的互動活動，實現(xiàn)客戶生命周期價值最大化，各專業(yè)公司將通過此平臺協(xié)同合作，從而進一步發(fā)揮集團整體綜合競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)集團戰(zhàn)略目標。
據公開資料，中國平安集團是國內第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務集團。目前集團已擁有4000萬個人客戶和近200萬企業(yè)客戶，業(yè)務覆蓋全國近1000個城市。2007、2008年，平安連續(xù)入圍《福布斯》全球上市公司500強，并蟬聯(lián)非國有企業(yè)第一名。作為國內知名的金融控股集團，萬里通積分計劃的成功上線改變了以往金融機構單兵作戰(zhàn)、力量不足的局面，在客戶得到更多超值回饋的同時也為后續(xù)金融企業(yè)客服模式的發(fā)展提供了有益的借鑒。
